Kada se bavite internet prodajom, nije dovoljno imati lep sajt i dobru ponudu – važno je da sve bude i zakonski usklađeno.
Na edukaciji Privredne komore Srbije „Usklađenost internet trgovine sa zakonskim propisima“, koju je vodila Nevena Praizović, menadžer za pravne poslove u kompaniji Ananas, u septembru 2025. razgovaralo se o svemu što svaki e-commerce u Srbiji mora da zna: kako izgleda ispravan proces prodaje, šta podrazumeva fiskalizacija u online okruženju, i kako zaštititi i kupca i trgovca.
Tema možda zvuči formalno, ali su zaključci vrlo praktični!
Kao agencija koja svakodnevno razvija i optimizuje web prodavnice, često viđamo da se pravni aspekti e-trgovine uzimaju zdravo za gotovo. A zapravo oni grade poverenje kupaca i štite biznis od potencijalnih kazni.
Tri faze koje određuju da li je web shop usklađen sa zakonom
U osnovi, zakon posmatra online prodaju kao klasičnu trgovinu, samo bez fizičkog kontakta.
Zato se svaka internet kupovina deli u tri ključne faze:
- Predugovorna faza – trenutak kada kupac posećuje vaš sajt i mora da vidi sve relevantne informacije o proizvodu, ceni i uslovima.
- Faza kupovine – trenutak naručivanja, plaćanja i izdavanja fiskalnog računa, gde je važno kako i kada se račun generiše.
- Postprodajna faza – odnosi se na sve što se dešava posle isporuke: reklamacije, garancije, povraćaje i komunikaciju sa kupcem.
U svakoj od ovih faza postoje pravila koja su zakonski obavezna, ali i prostor da se korisničko iskustvo učini lakšim i profesionalnijim.
Na osnovu svega što smo čuli, ali i iz našeg iskustva sa izradom i optimizacijom web shopova, izdvojili smo nekoliko ključnih saveta za internet prodavnice.
5 ključnih stvari koje bi svaka internet prodavnica u Srbiji trebalo da primeni u praksi
#1 Jasna predugovorna obaveštenja – sve što kupac mora da zna pre kupovine
Kupac mora da zna gde kupuje, šta kupuje i pod kojim uslovima, to je suština poverenja u online prodaju!
Sve informacije koje bi video u fizičkoj prodavnici, moraju biti istaknute i na sajtu. To uključuje detalje o proizvodu (deklaraciju obavezno), informacije o dodatnim troškovima, dostavi i mogućnosti povraćaja.
Šta to konkretno znači u praksi:
- Deklaracija proizvoda treba da bude dostupna na stranici svakog artikla – idealno kroz QR kod, link ili preklopni prikaz koji ne narušava dizajn, ne oduzima previše prostora.
Kupac mora imati mogućnost da pregleda sastav, zemlju porekla, rok trajanja i ostale relevantne podatke pre nego što naruči. Sve informacije koje kupac dobija u prodavnici moraju biti istaknute i na sajtu. - Cena izražena u dinarima obavezna je za sve proizvode koji se prodaju potrošačima u Srbiji (osim za vozila i turističke aranžmane). Ako poslujete i na inostranim tržištima, dinar mora biti primarni prikaz.
- Troškovi dostave moraju biti jasno navedeni, formulacija „po cenovniku kurirske službe“ koja se često sreće u praksi nije dovoljna, jer kupac ne zna krajnji iznos koji plaća. Ovde se često postavlja pitanje šta ukoliko kupac naručuje više proizvoda – u korpi će mu se obračunati konačan iznos dostave, ali je važno da na samoj stranici proizvoda kupac ima i ovu informaciju koji je očekivan iznos dostave, ukoliko poručuje samo taj proizvod.
- Proizvodi bez prava na odustanak (npr. kozmetika, higijenski proizvodi, personalizovani artikli) moraju biti eksplicitno označeni. To sprečava nesporazume i štiti trgovca. Prema članu 37. Zakona o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 88/2021) potrošač nema pravo da jednostrano odustane od ugovora u sledećim slučajevima:
- ako je usluga u potpunosti izvršena, a potrošač je prethodno izričito pristao da se sa izvršenjem započne pre isteka roka za odustanak,
- ako se isporučuje roba ili usluga čija cena zavisi od fluktuacija na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče, a koje mogu nastati u roku za odustanak,
- ako je reč o robi izrađenoj po posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovanoj robi (npr. proizvodi sa gravurom, krojeni po meri, naručeni sa inicijalima i sl.),
- ako je reč o robu koja se brzo kvari ili ima kratak rok upotrebe,
- ako je isporučena zapečaćena roba koja nije pogodna za vraćanje iz zdravstvenih ili higijenskih razloga, a bila je otpečaćena nakon isporuke,
- ako je nakon isporuke roba neodvojivo pomešana sa drugim stvarima zbog svoje prirode,
- ako se radi o isporuci alkoholnih pića kod kojih je ugovorena cena, ali se ne može ispuniti pre isteka 30 dana, a stvarna vrednost zavisi od tržišnih promena,
- ako je kupovina obuhvatila popravke ili održavanje koje je kupac izričito zahtevao (npr. zamena delova, servis),
- ako je reč o audio-vizuelnim zapisima, računarima, softveru ili zapečaćenim nosačima podataka, koji su otpečaćeni nakon isporuke,
- ako je ugovor o isporuci novina, periodike ili časopisa, osim ako je reč o pretplati,
- ako je reč o ugovorima zaključenim na javnim aukcijama,
- ako je ugovor o isporuci digitalnog sadržaja koji nije na fizičkom nosaču, a izvršenje je započeto uz izričitu saglasnost potrošača i potvrdu da gubi pravo na odustanak,
- ako je u pitanju isporuka robe ili usluge za tačno određen datum ili rok, gde vreme isporuke ima bitan značaj (npr. ulaznice za događaje, rezervacije termina, ketering i sl.).
Zakonski okvir: Zakon o zaštiti potrošača, član 26 i član 37. (Link: https://www.paragraf.rs/propisi/zakon_o_zastiti_potrosaca.html)
U praksi:
Najčešća greška je da su informacije „rasute“ – deo u opštim uslovima, deo u FAQ sekciji, a deo u opisu proizvoda. Naš savet: objedinjen prikaz svih ključnih informacija u samoj stranici proizvoda smanjuje rizik od reklamacija i povećava poverenje kupca.
#2 Fiskalni račun i digitalna dokumentacija – automatizujte odgovornost
U e-trgovini je važno da kupac i država dobiju validan račun.
Postoji mogućnost izdavanja fizičkog računa i elektronskog fiskalnog računa, važno je kupca obavestiti o tome da će dobiti samo fiskalni račun ukoliko ste se opredelili za tu mogućnost, predlažemo da ovakve informacije uvek iskomunicira na stranici sa opštim uslovima i korišćenjem.
Fiskalni račun mora da se izda najkasnije prilikom isporuke robe, a može i ranije, najraniji momenat jeste momenat slanja, odnosno onog trenutka kada kurir preuzme paket.
Najefikasnije je automatizovati proces: kada je narudžbina poslata, kada je kurirska služba preuzme, sistem automatski šalje kupcu mejl koji sadrži:
- fiskalni račun u PDF formatu,
- predugovorno obaveštenje,
- obrazac za odustanak od ugovora,
- i link ka opštim uslovima prodaje.
Zakonski okvir: Zakon o fiskalizaciji (Link: https://www.mfin.gov.rs/sr/propisi-1/zakon-o-fiskalizaciji-1)
U praksi:
Digitalni račun nije samo dozvoljen, on je poželjan. Kupci ga ne mogu izgubiti, a vi imate elektronski trag o svakoj transakciji.
Važno je da u opštim uslovima jasno navedete da se račun izdaje u elektronskom obliku, čime ste obavestili kupce, koji su se složili sa opštim uslovima prilikom kupovine, i samim tim ovime ste”potpuno pokriveni” i pred inspekcijom.
#3 Saobraznost i garancija – dve slične reči, ali potpuno različite obaveze
Mnogi trgovci ih koriste kao sinonime, ali saobraznost i garancija nisu isto.
Saobraznost je zakonska obaveza prodavca i traje dve godine. To znači da ste dužni da prihvatite reklamaciju ako proizvod ima nedostatak, čak i ako nema garanciju u roku od dve godine od dana prodaje.
Garancija, s druge strane, dolazi od proizvođača i predstavlja dodatno obećanje, često uz posebne uslove (npr. registracija uređaja na sajtu proizvođača). Garancija može tražati duže, često se daje na 3 ili 5 godina od dana prodaje.
Zakonski okvir: Zakon o zaštiti potrošača, član 50–58 (Link: https://www.paragraf.rs/propisi/zakon_o_zastiti_potrosaca.html)
U praksi:
Trgovci često u opisu proizvoda navode „garancija 2 godine“, iako to zapravo znači samo zakonsku saobraznost.
Ako ističete garanciju, precizirajte ko je daje i pod kojim uslovima.
Garantni list može biti i elektronski, važno je da sadrži sve propisane podatke i da je lako dostupan kupcu.
#4 Pravo na odustanak i reklamaciju – jasni rokovi i dobra komunikacija
Kupac ima pravo da odustane od kupovine u roku od 14 dana, bez navođenja razloga. Trgovac je zatim dužan da, u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku, kupcu vrati novac, uključujući i trošak dostave (osim ako je kupac izabrao skuplji način isporuke od onog koji je trgovac ponudio kao standardni).
Ključni rokovi koje treba zapamtiti:
- 14 dana – pravo na odustanak od ugovora
- 14 dana – rok za povraćaj novca
- 8 dana – rok za odgovor na reklamaciju
- 2 godine – trajanje saobraznosti
- 3 dana – rok za povraćaj novca ako proizvod nije isporučen
Ovo su ključni rokovi koje svaki web shop mora da poštuje, zajedno sa odgovarajućim zakonskim osnovom:
14 dana pravo potrošača da odustane od ugovora
Zakonski okvir: Zakon o zaštiti potrošača, čl. 34. stav 1–2 (https://pravno-informacioni-sistem.rs/eli/rep/sgrs/skupstina/zakon/2021/88/1)
Potrošač ima pravo da, u roku od 14 dana od dana kada mu je roba isporučena, odustane od ugovora zaključenog na daljinu, bez navođenja razloga. Trgovac je obavezan da kupca o ovom pravu unapred obavesti, kao i da mu obezbedi obrazac za odustanak.
U praksi:
Kupac ima pravo da otvori i proveri proizvod – to ne znači da je izgubio pravo na odustanak. Trgovac, međutim, ima pravo da traži vraćanje robe u ispravnom stanju, očišćene i uz svu prateću dokumentaciju.
14 dana rok za povraćaj novca i troškova dostave
Zakonski okvir: Zakon o zaštiti potrošača, čl. 37. stav 6 i 7 (https://pravno-informacioni-sistem.rs/eli/rep/sgrs/skupstina/zakon/2021/88/1)
Trgovac je dužan da potrošaču vrati sve uplate primljene po osnovu ugovora, uključujući i troškove isporuke, najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je obavešten o odluci potrošača da odustane od ugovora. Povraćaj se obavlja istim sredstvom plaćanja koje je potrošač koristio, osim ako se drugačije ne dogovore.
U praksi:
Mnogi e-shopovi vraćaju samo cenu proizvoda, ali ne i poštarinu, što je greška. Zakon jasno propisuje da se trošak dostave mora vratiti, osim ako je kupac izabrao skuplju opciju od ponuđene standardne isporuke. Međutim u praksi često dolazi do dileme, u zavisnosti od toga da li je kupac platio isporuku direktno kurirskoj službi, ili je cena isporuke bila obračunata u ukupnoj ceni porudžbine prilikom plaćanja, što upravo dovodi do različitih tumačenja obaveze da li je prodavac dužan da vrati i trošak isporuke ili ne.
8 dana rok za odgovor na reklamaciju
Zakonski okvir: Zakon o zaštiti potrošača, čl. 55. stav 1–2 (https://pravno-informacioni-sistem.rs/eli/rep/sgrs/skupstina/zakon/2021/88/1)
Trgovac je dužan da potrošaču odmah izda potvrdu o prijemu reklamacije, a najkasnije u roku od 8 dana da mu dostavi odgovor sa predlogom rešenja – zamena, popravka, povraćaj novca ili odbijanje reklamacije sa obrazloženjem.
U praksi:
Reklamacija ne mora biti podneta isključivo u papirnoj formi. Može se podneti elektronski, putem mejla, kontakt forme ili posebne stranice za reklamacije. Najbolje rešenje je da imate automatski mejl – potvrdu o prijemu reklamacije, jer time obezbeđujete zakonski dokaz da je zahtev uredno zaprimljen.
2 godine trajanje zakonske saobraznosti
Zakonski okvir: Zakon o zaštiti potrošača, čl. 50. stav 1–2 (https://pravno-informacioni-sistem.rs/eli/rep/sgrs/skupstina/zakon/2021/88/1)
Trgovac odgovara za svaku nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od isporuke, pretpostavlja se da je postojala već u trenutku kupovine.
U praksi:
Ovo se često meša sa garancijom, kao što smo istakli u tački iznad ali to su dve različite stvari. Čak i ako proizvođač ne daje garanciju, trgovac i dalje ima zakonsku obavezu da reši reklamaciju u okviru roka saobraznosti.
3 dana rok za povraćaj novca ako roba nije isporučena
Zakonski okvir: Zakon o zaštiti potrošača, čl. 32. stav 3 (https://pravno-informacioni-sistem.rs/eli/rep/sgrs/skupstina/zakon/2021/88/1)
Ako trgovac ne isporuči robu u dogovorenom roku, potrošač ima pravo da raskine ugovor i da mu trgovac, u roku od tri dana od dana raskida, vrati iznos koji je platio.
U praksi:
Ovaj rok se često zanemaruje, naročito kada isporuku obavlja kurirska služba.
Ako je rok isporuke bio bitan element ugovora (npr. poklon, rođendan, događaj), trgovac mora izvršiti povraćaj sredstava u roku od tri dana od obaveštenja o raskidu.
Naš savet:
Pripremite obrazac za odustanak koji se lako popunjava online i priložite ga u svakoj poruci o isporuci. Kupac tada dobija transparentan proces, a vi urednu evidenciju koja vam olakšava komunikaciju i eventualni inspekcijski nadzor.
#5 Marketing uz pristanak i oznaka poverenja – sigurnost na oba kraja
Newsletter, SMS kampanje i promotivne poruke mogu biti odličan kanal za prodaju, ali samo ako su u skladu sa zakonom.
Slanje komercijalnih poruka dozvoljeno je samo uz izričit pristanak korisnika, i taj pristanak mora biti odvojen od saglasnosti za kupovinu.
Zakonski okvir: Zakon o elektronskoj trgovini, član 16 (Link: https://www.paragraf.rs/propisi/zakon_o_elektronskoj_trgovini.html)
U praksi:
Checkbox za newsletter mora biti nezavisan — korisnik mora sam da odluči želi li da prima obaveštenja.
Kupci često cene upravo to: kada se komunikacija vodi transparentno, raste i stopa otvaranja i poverenje u brend.
# Bonus savet
Sve više prodavnica uvodi i e-trustmark oznake – sertifikate koji potvrđuju da je sajt bezbedan i usklađen sa propisima o zaštiti potrošača. Takve oznake postaju nova praksa koja kupcu odmah signalizira: „ovde je bezbedno kupovati“.
Kroz edukaciju smo još jednom potvrdili ono što svakodnevno vidimo u praksi, uspešan web shop nije samo lep, brz i optimizovan, već i zakonski ispravan.
Kada su procesi jasni, cene transparentne i prava potrošača poštovana, kupac se vraća, a trgovac mirno posluje.
U Avokadu zato na usklađenost ne gledamo kao na formalnost, već kao na element poverenja koji prodaje jednako kao i dizajn ili SEO.
Ako želite da proverite da li je vaš web shop usklađen sa propisima ili da pokrenete novi, optimizujete postojeće, Avokado kao SEO agencija, IT firma za izradu web shopova, ali i AI agencija za automatizaciju procesa i poslovanja je tu da radimo zajedno ka ostvarenju ovih ciljeva.
Zajedno ćemo napraviti prodavnicu koja zarađuje više, čuva zadovoljne kupce, i zadovoljava sve zakonske propise!
